穿越雪山峡谷 服务藏区群众

——迪庆州烟草公司物流配送中心发展纪实

专心驾驶，安全送货。

在海拔高达6740米的云南省最高峰梅里雪山脚下，汹涌澎湃的澜沧江边，气势恢弘的金沙江畔，活跃着迪庆州烟草公司物流配送中心的车队，他们在2.387万平方公里的雪域高原，认真履行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，真诚服务2250户卷烟零售户，不断书写着迪庆烟草史上辉煌的一页。

翻越白马雪山。

踏遍雪山峡谷 服务藏区客户

2011年9月27日一早，35岁的大车驾驶及配送员阿史布细心清点完700件卷烟，告别州烟草公司物流配送中心同事，驾驶着东风天锦开始了一天的送货历程。此行他将沿长江第一湾转一圈，要经过尼西乡、五境乡、上江乡、金江镇、虎跳峡镇、小中甸镇再返回建塘镇，完成400多户的送货任务。阿史布告诉记者：“这段行程过去要5天，现在只要1天时间就能完成。一方面是过去的土路已改为柏油路，交通条件好了，另外是物流中心规范管理，那么多零售店预订的卷烟已经分拣包装好，车一到几分钟就完成一户交货任务，工作环节减少了。”

“现在我们也像城里人一样会使用电脑了，从来没有想到可以像现在这样坐在家里做生意，按订货周期打个电话或者网上订货，州烟草公司物流配送中心的大货车很快就把分拣包装好的卷烟送到门口。”德钦县羊拉乡的卓玛开了一个小卖部，如果店里的卷烟卖完了，一个电话，第二天州烟草公司物流配送中心的工作人员阿史布就会准时把卷烟送到他家店里。卓玛说：“以前店里的卷烟卖完了，要等到其它的货也卖得差不多时，才赶到奔子栏进货，一来二去经常耽搁开店的时间，路上还要消耗车费、吃住费用，划不来啊。 现在方便了，一个电话就能把所需的卷烟拿到手。”

德钦县羊拉乡地处云南北极，从州烟草公司物流配送中心所在地——香格里拉县城到德钦县羊拉乡政府所在地，要翻越海拔高达5600多米的白马雪山，这里每年降雪从11月份延续到来年4月份，雪封山时间达6个月，陡峻的山岭和深邃的峡谷让人望而生畏。在这条既陡且窄的路上，驾驶员的操作只要有一丝一毫的失当，车毁人亡就是须臾间的事情。每年冬季，迪庆高原到处雪花飘飞，白马雪山积雪经常达几米深，但送货工作决不能停止，出行时阿史布总不会忘记携带防滑链、铲子、三角垫、保暖衣物、墨镜等必备工具和生活用品，遇到冰雪路段车辆就减速慢行，必要时车轮上安装防滑链，想方设法把货送到客户手中。如果不走雪山一线，就要沿金沙江绕道四川得荣县，但也经常遭遇洪灾、泥石流，道路非常艰难。

在德钦县云岭乡长大的阿史布没有什么豪言壮语，但金沙江、澜沧江，哈巴雪山、白马雪山、梅里雪山、碧罗雪山，到处留下了他的身影和车轮的轨迹，他用实际行动实践着物流配送中心对社会的承诺，几年如一日与大自然抗衡较量，践行“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观。

向零售户分发卷烟。

从细节做起 创建一流管理

2011年9月26日，刚出差回来的州烟草公司物流配送中心经理夏巴次仁第一时间想到的不是回家与家人团聚，而是去物流配送中心检查工作，当他一进仓储库，发现室内停放的三辆叉车摆放不齐，立即询问值班人员，并要求：“一切工作要从细节小事上下功夫，规范管理，养成良好的工作习惯，才能实现创建一流现代物流的目标。”从部队转业，坚决执行烟草管理理念的夏巴此仁又全面检查了卷烟入库、上架、出库、拣选、配送等环节数字化管理流程，立即召集各班组人员分析出现问题的原因，制定整改措施。

夏巴次仁告诉记者，严格的管理制度、规范的运行模式是确保物流中心持续健康发展的重要保证。

自2005年迪庆州烟草专卖局（公司）按照“卷烟入网率100%、电话订货率100%、电子结算率100%”的现代化卷烟销售网络模式，启动实施“电话订货、电子结算、现代物流”业务模式，公司针对全州特殊的地理及区位现状，提出了“因地制宜，实事求是，合理布局，灵活多变”的方针，卷烟销售网络建设在全州铺开。至2005年底，全州卷烟入网率、电话订货率、电子结算率均达到了100%。2008年，公司按照省局的要求和部署，卷烟营销的组织架构实现了管理扁平化、经营专业化，并加大力度梳理和完善了网络运行的痕迹化资料，分设了物流中心，建立了督查考评中心，实现了营销业务流程与全省统一。物流中心担负着全州卷烟零售客户的卷烟分拣和配送工作任务。2011年5月起全州实现了打码到条、分拣到户，逐步实现一级配送。2011年累计出动送货车辆700多台次，送货里程累计达47800 公里；实现现仓储卷烟入库扫码100%，出库扫码100%，送货准确率达100%，分拣差错率低于0.01‰，卷烟破损率低于0.02‰，客户投诉率为零。工业送货驾驶员满意率达95%以上。送货满意度达98%以上，人员、财产、车辆安全事故为零，圆满完成上级领导交给的各项工作任务。

电话订购，自动分拣，送货上门，这样的情景对于云南西北部的迪庆藏族自治州来说正逐渐成为现实。在卷烟销售旺季，公司每天能做完1000多家零售户的订货业务。在城区或离卷烟配送点较近的客户一般早上订货，下午就能拿到配送人员送来的货。配送中心使货物按照批次完成分拣、配送服务和卷烟应急订货，建立了当日访销、隔日送货、实时货款结算的快捷服务模式。积极开展一级配送工作，不断缩短送货时限，将T+4（T：TODAY今天），T+3送货速度提升为T+1和T+2。

同时，公司在做细、做实客户服务方面狠下功夫，出台了客户拜访服务制度，对客户经理的服务内容、拜访操作标准、拜访质量和监督管理体系作了明确规定，使公司的市场控制力、品牌培育能力、卷烟销售、营销队伍素质和客户满意度都得到了不同程度的提高。

物流配送中心努力打造“服务优、成本低、效率高”的物流配送服务体系，从队伍建设抓起，加强安全管理、成本管理、技术创新。建立健全了办公会、班前会、民主决策等制度，印发了《物流配送中心工作人员手册》，加强政治思想作风建设，工作高标准、严要求，营造创先争优的良好氛围。同时，制定了配送服务工作标准化流程，印制了《卷烟配送服务标准化工作手册》，涵盖卷烟配送工作的卷烟交接、领货、装车、配送、停车、交货、收款、返程、结算等共计12个环节。确保配送人员把准确数量的卷烟，在准确的时间内，按照准确的路线，送到准确的地点，执行准确的标准，准确地完成任务，从而实现了卷烟配送工作的系统化、流程化、规范化，卷烟配送服务提升到了一个新水平。

在ISO9000贯标工作中，配送中心还通过编制工作流程描述、作业指导书、规章制度、安全操作规程及保养、检修规程，健全完善了制度体系，提升了企业的管理水平，从经验管理发展到标准管理，实现了规范管理。正是在这样的服务模式下，物流配送中心让所辖的三县一区所有零售户都能够享受到便捷、高效、优质的服务。

搬运卷烟。

履行社会责任 维护国家利益

我州共有卷烟零售客户2250户，物流配送线路总里程（往返里程）为4456公里，其中支线运输里程（有物流中心配送到中转站，包含往返里程）为1706公里，各区域营销中心所辖各乡镇（片区）配送干线总里程（往返里程）2750公里。其中一级公路公里数0、二级公路单程公里数159公里、三级公路单程公里数482公里、乡村公路单程公里数1587公里。配送里程最远地单边距离350公里，且道路峡窄，地势险恶，到目前为止，还有许多乡村公路是毛路。

州烟草公司副总经理肖玛说：“迪庆卷烟销售市场与其他地区相比有几个显著特点，一是客户量少但分布广。在2.387万平方公里土地上，全州生活着40多万各族群众，卷烟零售客户2250户，物流配送线路总里程（往返里程）达4456公里。二是农村购买力弱，如德钦县羊拉乡、香格里拉县东旺乡，均被雪山所隔，每个乡卷烟零售客户仅20多户，购买的多为中低档香烟，且量不大，为体现公平和社会责任，也要送货到户。三是迪庆以藏族为主体，还大量分布有傈僳、汉、纳西、白、苗、普米、回等多民族，在提供便捷、高效、优质服务的基础上，还需要提供差异化特色服务。市场经理、客户经理、市场营销人员通过对广大零售客户的经营指导、情感交流和亲情帮助，使零售客户的满意度、忠诚度不断提高。”

“迪庆是一个烟草纯销区，我们首先要做好营销，培育品牌，壮大产业，才能实践全心全意为烟农服务、全心全意为卷烟零售户服务、全心全意为地方经济建设服务，承担维护国家利益的重任。”州烟草专卖局（公司）局长（总经理）夏巴经常这样告诫全体员工。

一直以来，州烟草专卖局（公司）解放思想、转变观念，着眼全省放眼全国市场，结合迪庆市场情况，紧紧围绕国家局的品牌发展战略，学习借鉴周边州市公司品牌培育成功经验，注重对目标消费市场的调研和科学定位，合理确定消费市场和消费群体，重视品牌培育“宣传、促销、成长、成熟”四个阶段的工作，市场的差异性得到充分体现。在城乡、山区等不同的市场投放不同的品牌，利用城乡赶集和节假日，由市场经理、客户经理和营销人员直接面对面地向消费者作宣传、引导，为公司开拓市场和培育品牌积累了宝贵的经验，更为公司长远发展夯实了基础。（张锦明）