用真情换来荣誉和尊重———记卡瓦格博国际旅行社散客中心导游曾文

在普达措国家公园耐心为老年游客服务。 

在虎跳峡认真讲解传说故事。

利用业余时间学习民族文化知识。

“一个导游是一扇窗口，只有用心去服务游客，才能收获快乐；只有用真情去感动游客，才能获得成功。”他曾经当过兵、下过乡、进过工厂，最后选择了他一生最钟爱的导游事业。20年来，用热情周到的服务赢得客人赞誉，书写了迪庆导游最精彩华丽的篇章。20年来，他坚持在一线带团，把自己一生中最美好、最宝贵的青春年华献给了迪庆的旅游事业，他就是卡瓦格博国际旅行社散客中心的导游——曾文。

曾文在20年的旅游从业工作中，获得了诸多的荣誉称号：“卡瓦格博国际杯”导游大赛优秀导游；第六届“康巴艺术节暨迪庆民族团结节”先进个人；在2012年推动迪庆旅游产业发展工作中，再次评为“先进个人”；被云南省旅游行业协会评为“云南省旅游服务明星”；被国家旅游局特授予“全国优秀导游员”荣誉称号；2013年，经云南省旅游标准等级认定委员会评审通过，批准曾文为“五星级导游”。他以践行导游先锋模范，书写了一段由行业小兵到“全国优秀导游”的励志传奇。

关了一道门 开了一扇窗

入行旅游业对曾文来说可谓阴差阳错，然而他却走上了正确的道路。在上世纪90年代下岗的大潮中，曾文丢掉了人人羡慕的“铁饭碗”，与生活的窘迫相比，精神的压力更让他喘不过气。每每回首这段往事时他总是一笑置之，打趣说那是上天对他心智的打磨，以便日后绽放出耀眼的光芒。

1997年原中甸县被认定为香格里拉所在地，四面八方的游客蜂拥而至,迪庆旅游业开始上路，旅行社如同雨后春笋般遍地发芽，招录了大批旅游从业者。这让下岗的曾文眼前一亮，对于没有资金、没有背景、没有经验的“三无人员”来说，导游是一个门槛低、自由度高、收入不错的行业。

然而，当他真正踏入旅游行业，才知道现实中的导游工作与理想相去甚远。那时的导游没有真正意义上的景点讲解词，要了解当地民俗文化知识还得靠自己去摸索。为了更准确地把握民族文化知识，曾文除了从书上获取相关知识外，还利用业余时间深入到古镇、寺庙，亲身感受藏文化的魅力，与喇嘛交朋友，向他们学习相关知识，增加知识储备量，回来自己整理提纲书写导游词，再把大家的导游词综合起来去粗取精。2011年，首届“亚洲旅游论坛”在香格里拉举办，曾文被抽调到会务组进行公务接待，他愉快地接受了接待任务。在参会人员中，大部分是外宾，不会讲中文，因而专门配备了外语导游，但意外发生了，由于同时来了几批外国朋友，外导不够。这个时候，他勇敢冲进了接机厅，举起外文接机牌，用半生不熟的英语给客人介绍情况，两位客人非但没有责怪他的英语不熟练，反而微笑着帮他纠正不正确的发音，当客人到达酒店后，由专业外语导游向他们解释了特殊情况，客人还给了他100元小费。由于出色的协调组织能力，他受到了与会专家学者及会议主办方的一致好评，给参加论坛的客人留下了非常深刻的印象。临别时，北京师范大学旅游学院的一位副院长赞扬他说：“你是我见过最专业的导游。”专业成就品质，作为一名汉语普通话导游，他不仅努力钻研中文，还用更多的时间去研究各国语言。

曾文在工作中让游客好评如潮，跟他精细准备是密不可分的。在曾文家书房里有个大书柜，里面的书籍全都与旅游知识相关，不仅有迪庆本地的，更多的是全世界各地的风土民情介绍。“导游必须是‘博学家’，要有学无止境的精神，才能带好团，才能不被游客问倒，导游要积极向上，需要更多的知识储备，需要时刻不忘地给自己充电。”曾文这样说，生活中也坚持这样去做。

赚的每一分钱，都经得起阳光的检验

曾文也是一名老党员，一直以来把党员的标准带到导游工作中，全心全意为游客提供服务，以饱满的热情投身到导游事业中。他认为，身为党员，在行业上理应身先士卒，必须做好行业的表率，踏踏实实地完成好每一项接待任务，做到尽心尽责、毫无怨言。

2016年10月，迪庆州启动了一条红色旅游路线，州旅发委组织旅游单位重走长征路。当天，100多名身穿红军服的旅游从业人员和武警官兵扛着红旗、唱着红歌从上江乡福库村到栗马河，穿过干岩房再到小中甸紫色杜鹃林，翻越海拨4756米的雅哈雪山。在这浩浩荡荡的“红军”队伍里，曾文算是年长的，一路上爬山、淌水、攀绝壁、过草甸，全程徒步34公里，很多成员走到一半都感觉非常艰难，肌肉紧张，双脚无力，年近半百的曾文拉着队员们的手，一边鼓励一边搀扶帮着他们继续前行。自己走完全程后还帮助其他队员背行李，他告诉记者：“我一直没有忘记自己是一名战士，是部队的生活教会了我做人做事，磨炼了我的品格和意志，今天重走长征路，看到当年红军经过的红色土地发生翻天覆地的变化，家乡变得美丽富饶，我感到十分欣慰。同时，自己也会将这条红色旅游路线对外宣传给我的客人们，让更多的年轻人来重走长征路，弘扬长征精神”。一路上，曾文乐呵呵地分享着自己当兵时的故事。曾文出生在金沙江边，也是当年红军长征路过的地方，在这片红色土地上，从一名普通的群众，成长为光荣的共产党员，一名合格的旅游从业者。

在2012年的迪庆州旅游产业大会上，他代表旅游行业作了精彩的交流发言。当时的州政府领导在会上给予曾文高度评价：“有些导游因为研究民族文化研究透了，因而带团水平也就自然提高了。”会后，云南省内媒体还专门采访了他，在接受媒体采访时，他非常自豪地说道：“我赚的每一分钱，都经得起阳光的检验”，其一言一行都产生了非常好的社会效应。

用真心 换真情

在很多人的刻板印象里，导游挣钱全凭一张巧嘴，而曾文说自己嘴并不巧，凭的是用心用情的服务，将心比心的付出。去年12月份，一个平均年龄都在60岁以上的老年团到香格里拉旅游，该组团社要求派一名态度好、耐心好、工作细致的导游来带这个团。旅行社看这个团情况比较特殊，就让曾文来接待。曾文二话没说就接下了这个团，并提前购买了高原医用药和氧气瓶，但意外还是发生了，团队到达梅里雪山脚下时，因为高原反应，有一位客人突然发高烧。曾文与领队商量，由他带生病的客人到附近的医院，再让师傅送客人到预定酒店。可是当旅游车到达距离酒店还有2公里时，因下雨塌方进不了酒店，酒店又派不出车来接应。曾文马上为客人更换了一家附近的酒店。晚上，他带生病的客人回来后，又到客房看望其他客人，很快便安抚了客人的情绪。第二天，他一路上陪客人爬山，细心照料团里的每一位成员，终于圆满完成了接待任务，让客人非常满意。

家人的支持成了最大的动力

每逢节假日，大家都忙着休息外出旅游，曾文却要离开家人，陪着一群素不相识的人，“做导游就是这样，永远都不知道明天有没有空，永远都不能安排自己的时间，可能今天还想着明天要陪家人，可是晚上就接到通知要出去带团。忙啊！”但曾文早已习惯了这样的生活，他的妻子李照兰也习惯了这样的生活。她告诉记者：“一年12个月，他至少有10个月在外面带团奔波，我自己也是在乡下工作，常年两地分居，见面时间确实很少。”但曾文妻子从没埋怨过他，她始终扮演着贤内助的角色，在电话里总说家中一切都好，让他安心工作。旅游旺季带团忙起来，往往是三个多月连轴转，得不到休息，没有足够的时间调理，再加上长期吃团队餐，饮食不规律，曾文患上胃病、咽喉炎等职业病。李照兰在工作之余对他悉心照料，料理家务，给他做好丰盛的晚餐，家人的支持和理解成为他工作上最大的动力，妻子的付出，也得到了曾文深情的回报，只要有空在家，他总是积极承担家务。在2017年迪庆州旅游集团十周年颁奖会上，李照兰被集团评为最佳后盾奖。

迪庆旅游发展至今已经有了30年历程，许多从事旅游行业的人们大多都转了行、换了岗。然而，曾文却一直在这块阵地上坚守了下来，一干就是20个年头，今天看来，这条路还得走到退休。因为，曾文离不开他所热爱的旅游事业，导游就是他生命的全部，他每天都像一头勤奋的老黄牛，默默地耕耘着这片土地，有一分热发一分光，力所能及地奉献着自己的力量。有人曾半开玩笑半认真地对他说：“老曾哪，这么大年纪了，还不退休？”他总是乐呵呵地说：“没办法，谁让我踏上了旅游这条路？”不管旅游市场如何变化，也不管旅游行业竞争多么激烈，曾文始终坚守着自己的道德底线，从来不说过头话，也从来不做过头的事，永远笑眯眯地照顾着客人。让来到香格里拉的客人都感受到他的热情和好客。

如今，年过50的他依然是香格里拉旅游战线上一名永不褪色的老兵。他离不开客人，热爱自己的事业，对游客真诚与贴心、对同行友好与合作、对后辈关爱和培养，都赢得了业内的尊重和敬佩，载誉无数，桃李天下。他把旅游事业当作一生的追求，无怨无悔，无愧被称为一位优秀的导游。（施晓琳）