涉旅游案例查处：沪滇苏旅游投诉较集中 强迫购物

国家旅游局5月以来派9路暗访组

调查各地不合理低价造成的强制购物等问题

6月5日，国家旅游局通报了3起涉旅游案例查处情况。其中，张家界导游杨某欣因持刀威胁游客购物，被吊销导游证并被警方立案调查，涉事湘西中旅被罚5万元，停业整顿6个月。昆明缘分国际旅行社在购物店因火灾已不复存在的情况下，依然将其列入行程，构成虚假宣传、误导旅游者行为，须赔偿游客4996元，旅行社被罚1万元。

国家旅游局5月以来已派出9路暗访组赴云南、湖南、海南、湖北等地，对各地不合理低价造成的强制购物等问题进行暗访，目前暗访情况已汇总，接下来旅游部门将会同公安、工商等多部门联合打击相关行为。

在国家旅游局近期收到的旅游投诉举报中，涉及不合理低价及由此导致强迫购物或变相购物占投诉首位。

投诉旅行社及导游领队占一半

今年五一期间，云南等地接连出现“导游辱骂游客、强迫购物消费”事件。

由此，国家旅游局于5月9日开通“我要投诉举报”平台，面向全国集中受理旅游市场违法违规案件举报。截至5月31日，平台共收到有效投诉举报154件，其中不合理低价及由此导致的强迫购物或变相强迫购物占34%，排在首位。

从地域看，被投诉举报较集中的为上海、云南、江苏、北京、广东、河南、湖南、山东、四川、浙江等地。

从举报事项看，涉旅行社及导游领队的88件，占57%；涉在线旅游企业25件，占16%；涉旅游景区22件，占14%；涉购物店、保险、游船公司、非法一日游16件，占11%；涉旅游饭店3件，占2%。

将研究公布旅游参考价

国家旅游局监督管理司司长彭志凯表示，针对不合理低价游的第一轮专项检查已汇总。

据国家旅游局相关工作人员透露，从目前情况看，云南、海南等地不合理低价以及旅游欺诈现象比较严重。

彭志凯介绍，针对旅游市场秩序中存在的欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等突出问题，国家旅游局、公安部、工商总局三部门于近期联合印发了《关于治理规范旅游市场秩序的通知》，把整治“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，作为今年整治旅游市场乱象的突破口。

彭志凯说，国家旅游局将通过曝光典型案例，揭露“不合理低价”背后的陷阱，设立“品质旅游产品榜”，开展旅游服务“大家评”等，加强对游客理性消费的宣传引导。同时，研究制定旅游目的地旅游参考价格，适时向社会发布。

调查

暗访组成员扮恋人套出导游购物分红

5月初，国家旅游局组织9个暗访组赴云南、湖南、海南、湖北等地，每个暗访组由三3组成，互相之间打掩护，有的成员为了掩人耳目假扮恋人、兄妹。

5月12日，国家旅游局一路暗访组报名参加了3晚4天的昆明-西双版纳旅游团。小组由三人组成，映儒（化名）年龄稍大扮姐姐，其他两人扮情侣。

从行程单看，这个每人299元的旅游团行程丰富，参观野象谷、森林公园、坐澜沧江游轮、参观傣族村寨。可行程安排在次日全变了。映儒说，早上，导游上大巴就宣布，行程更改。野象谷、森林公园压缩到半天内，此后几天除了自费项目就是购物。

映儒和一名女同事针对导游违规以及强制购物等问题发问，另一名男同事用针孔摄像机取证。“导游在车上不介绍风土民情，一直推销玉器，一上车就给我们讲云南那个导游骂游客的事，说游客因为贪便宜也被旅游局处罚了。”映儒说。

在玉器店，男同事装作要给“女友”买一件价值6万元的玉器，导游一直跟着介绍，并称可以给出很大折扣。借此，暗访组套出了导游与玉器店之间分红的事实。

揭秘

怎样辨识不合理低价的风险

国家旅游局相关负责人介绍，关于“不合理低价”，目前还没有权威准确的说法。但根据业内分析以及游客投诉情况反映，“不合理低价”，具有几个明显特征：背离价值规律、低于经营成本、以不实价格招揽游客、以不实宣传诱导消费、以不正当竞争手段扰乱旅游市场。

其中，市场上常见的“零负团费”出游是比较明显的“不合理低价”旅游。“如果出团价格还不如一个景点的门票贵，那就肯定是不合理的。”该负责人提示，游客在选择旅游线路时不能一味贪图便宜。

团费不挣钱为何还推低价游

北京旅游协会一位不愿具名的专家介绍，旅行社在制定旅游产品时，知道利润点不在团费本身，而是可以利用购物、自费项目等牟利。

旅游法出台后，虽然对这种情况有所遏制，但仍有一些旅行社冒险推低价团。因为这当中的返点利润可观，有的产品返点可以达到200％，而且市场上以次充好，以假充真的情况屡见不鲜，游客被骗后投诉渠道不畅。

“可以说，现在做国内线路的旅行社大部分存在不合理低价的问题。”该专家认为，这与目前国内旅游市场下滑有关。

据《新京报》

处罚

昆明两家旅行社

被国家旅游局通报

国家旅游局通报的3起涉旅游案例查处情况，其中两起发生在云南。昆明国旅春城路分公司、昆明缘分国际旅行社分别因经营活动不规范、服务质量差和虚假宣传等被通报批评。

昆明国旅春城路分公司：服务质量差

旅行社罚1万 责任人罚5000

游客投诉昆明国旅春城路分公司服务质量案。经查，昆明国旅春城路分公司存在招徕和地接经营活动不规范、服务质量差等问题。依据《旅行社条例》的有关规定，已作出如下处罚：⑴责令昆明国际旅行社对所有经营产品进行清理、整顿，杜绝不合理低价产品以任何形式进行宣传、招徕；取消公司以“昆明中国国旅散客接待中心”的名义在网络平台的招徕和经营活动。⑵责令昆明国际旅行社作出书面检查，对工作人员根据公司内部管理规定，作出相应处理。⑶对昆明国际旅行社处1万元罚款，对直接责任人处5000元罚款。

昆明缘分国际旅行社：虚假宣传

赔偿游客4996元 罚款1万

游客投诉昆明缘分国际旅行社虚假宣传案。经查，昆明缘分国际旅行社在云南云香坊购物店因火灾已不复存在的情况下，依然将该购物店列入行程，构成虚假宣传、误导旅游者的行为。依据《旅行社条例》的有关规定，已作出如下处罚：⑴责令昆明缘分国际旅行社和上海驴妈妈兴旅国际旅行社（组团社）及时与游客进行沟通，共同赔偿游客4996元；⑵责令导游刘某就服务活动过程中存在的问题，向游客进行书面致歉；⑶对昆明缘分国际旅行社责令改正，并处1万元罚款。(都市时报)